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CARRELLI ABBANDONATI: COME EVITARLI E COME GESTIRLI

Nell’e-commerce non vi è nulla di più frustrante di sapere che le persone che stanno visitando il tuo sito, vedendo i prodotti del tuo catalogo e pensando di acquistare dal tuo store, improvvisamente decidono di non completare l’acquisto.

L’abbandono degli acquisti è una delle sfide più grandi e più costose che l’e-commerce possa incontrare. Fortunatamente, è un problema che può essere risolto con la giusta quantità di idee, sforzo e risorse. In questo post, cercheremo di individuare esattamente le cause che portano all’abbandono del carrello e limitare il più possibile (evitarlo è davvero impossibile) il fenomeno.

Il tuo e-commerce ha sempre bisogno di recuperare visite e potenziali clienti che hanno già espresso determinate preferenze. Avere un tasso di abbandono nel carrello è normale ma non puoi accontentarti di accettare la cosa senza reagire. Tutto questo si traduce in un risultato semplice ma drammatico: mancati incassi. E se hai deciso di investire nell’e-commerce non puoi ragionare in questi termini.

Le statistiche sui carrelli abbandonati

Circa il 75% degli utenti che visitano un sito di e-commerce e riempiono il carrello di prodotti escono dal sito senza avere acquistato. Di questi, il 52% circa proviene da visite effettuate tramite smartphone o tablet.

Le imprese che registrano un più alto tasso di abbandono dei carrelli sono quelle del settore finanziario, seguite da quelle del no profit e da quelle nel comparto dei viaggi. Sotto la media invece i negozi al dettaglio (di ogni genere), quelli di abbigliamento e moda e quelli di giochi.

Perchè i clienti abbandonano il carrello ?

Per la maggior parte degli e-commerce, la radice del problema deriva da 6 problemi comuni:

  • Mancanza di fiducia – La ragione principale per cui i consumatori on line abbandonano i loro carrelli prima della conversione ha a che fare con la fiducia. Nonostante la crescente popolarità degli acquisti online, i consumatori sono ancora relativamente prudenti nel fornire liberamente le loro informazioni personali ad un’altra società su Internet. Se non si sentono sicuri di chi tratterà le loro informazioni semplicemente non rischieranno.
  • Mancanza di trasparenza – Un altro motivo per cui i consumatori non completano gli acquisti ha a che fare con la trasparenza. In particolare se durante le fasi di acquisto essi scopriranno costi aggiuntivi non menzionati (come i costi di spedizione), nascosti o ancora peggio difficilmente comprensibili, potrebbero non acquistare.
  • Cattiva User Experience – L’esperienza utente, ossia la fluidità di navigazione, la chiarezza, la velocità di caricamento delle pagine, la compatibilità con i dispositivi mobili sono tutti aspetti che hanno a che vedere con la User experience. Tutti questi aspetti assieme possono influenzare positivamente la propensione all’acquisto ed aumentare di conseguenza la fiducia rivolta al sito. Ricordate che per ogni secondo di attesa in fase di caricamento delle pagine, perderete il 7% delle conversioni (completamento dell’acquisto)
  • Mancanza di Condizioni di restituzione – Le politiche commerciali in materia di reso (restituzione dei prodotti) sono determinanti in chi sceglie di fare un acquisto on line. Questa è la prima informazione che cercano ancora prima di effettuare l’acquisto. La mancanza di questa informazione ha a che fare con la mancanza di trasparenza del punto #2. Fornite tutte le informazioni subito in modo che siano chiare e trasparenti.
  • Metodi di pagamento che non piacciono all’utente – Offrire il numero più elevato possibile di opzioni di pagamento permette di convertire molto di più. Offrite tutte le possibili carte di credito, Paypal, Bitcoin, Amazon Pay ecc…
  • Iscrizione al sito – Richiedere ai clienti di effettuare la registrazione ad ogni singolo acquisto può innervosire i potenziali acquirenti e far percepire l’acquisto on line come una perdita di tempo inutile. Questo potrebbe ridurre notevolmente la tua capacità di conversione. Il “Guest checkout” permette di acquistare senza necessariamente registrarsi al sito.
  • Processo di acquisto troppo complicato – L’utente deve arrivare a completare le sue compere online nel minor numero di passaggi. Se ci sono troppe schermate e l’usabilità di ciascuna è contorta, l’utente può scoraggiarsi e abbandonare.

Come mandare le email per carrelli abbandonati: 

C’è una vera e propria arte dietro al mondo dei messaggi di posta elettronica per recuperare vendite perse o messe in disparte. Ad esempio devi considerare i tempi: conviene aspettare un po’ prima di inviare il primo messaggio? L’idea è quella di non insistere ma, al tempo stesso, devi essere capace di cavalcare l’interesse non ancora sopito. Quindi puoi mandare:

  • Un’email entro 20 minuti per recuperare subito le vendite di chi ha interrotto la navigazione per puro errore. Ad esempio per un problema con il browser.
  • Un altro messaggio di posta dopo un paio di giorni per catturare l’interesse di chi, invece, voleva solo pensarci. In questo caso devi articolare l’email in modo diverso.

Per ottimizzare questo puoi aggiungere tutto ciò che può portare l’utente a scegliere la tua opzione. Sto parlando degli incentivi necessari per prendere una decisione a tuo favore:

  • Immagini del prodotto per ravvivare la memoria e accendere il desiderio.
  • Call to action per invitare l’utente a cliccare per raggiungere di nuovo il carrello.
  • Recensioni e opinioni dei clienti, un contenuto che aiuta sempre la vendita.

Questi elementi possono sempre fare la differenza, nel lavoro di ottimizzazione delle schede prodotto ma anche nelle email per carrelli abbandonati. Ricorda di personalizzare le recensioni con foto e nome dell’autore, aggiungi le call to action in modo chiaro.

Riconquistali con piccole strategie: 

  • Offri più opzioni di pagamento
  • Semplifica il processo di “check-out”
  • Offri la spedizione gratuita e rendila trasparente sul tuo sito
  • Trust Logos: aggiungi i loghi dei partner / marchi con cui lavori (eS: Paypal logo)
  • Offri l’acquisto senza registrazione
  • Offri più opzioni di pagamento sicure anche per l’utente

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